L.LODI:IL TELESELLING, QUESTO SCONOSCIUTO

 Brevi cenni sul teleselling e voci correlate

 Da diversi anni molte aziende utilizzano il telefono per vendere i propri prodotti: tale tecnica consiste nel contatto diretto, svolto da operatori commerciali, verso una clientela, attuale o potenziale.

L’operazione si pone nel più vasto ambito del c. d. “telemarketing”, che comprende, oltre che la commercializzazione di beni e servizi (si parla in questo caso, in modo più appropriato, di “teleselling”), anche, e più spesso, la pubblicizzazione commerciale delle attività e dei prodotti aziendali (di qui, appunto, il maggior contenuto del termine “telemarketing” rispetto al “teleselling”).

In caso di esito positivo, il contatto telefonico porta a un appuntamento di vendita presso il domicilio del cliente o presso gli uffici commerciali dell’azienda.

Il teleselling, neologismo di lingua inglese traducibile in italiano con la locuzione “vendita telefonica”, ovvero “vendita per telefono”, costituisce dunque una modalità di vendita di prodotti e/o servizi ormai molto diffusa nel nostro Paese per il tramite, appunto, dello strumento telefonico: non deve trarre in inganno il titolo del presente lavoro, dal momento che ciò che è assai poco conosciuto è unicamente il vocabolo e non già l’impatto, in termini quantitativi, che l’esercizio di tale attività comporta.

Le abitazioni di noi tutti sono infatti letteralmente, ci si lasci passare il termine, “bombardate” da una miriade di telefonate, con le quali donne di giovane età, con accento generalmente dell’Europa dell’est, propongono con modi gentili prezzi meno elevati (o, comunque, sconti) delle utenze telefoniche, elettriche, energetiche o relativi ad altri prodotti. Le telefonate che vengono peraltro ripetute più volte nella stessa settimana, e spesso anche nella medesima giornata, senza alcun coordinamento a monte, tanto da risultare altresì irritanti.

Le ragioni di tale diffusione risiedono nel fatto che il teleselling consente la vendita di prodotti senza dover disporre di una rete di vendita, ma del solo call center (di cui parleremo a breve), che gestirà tutte le fasi dell’operazione, che vanno dalla proposta all’acquisizione degli ordini, con evidenti vantaggi per i costi di gestione.

L’attività di telemarketing può essere dunque svolta anche nell’ambito del call center, mediante due modalità principali:                                                                                                                – telemarketing outbound;                                                                                     -telemarketing inbound.             

Nel primo caso, il contatto telefonico fra cliente e operatore avviene su iniziativa di quest’ultimo, il quale contatta uno o più potenziali compratori mediante liste di numeri di telefono usualmente fornite dall’azienda.

Nel secondo caso, invece, le telefonate giungono al call center direttamente dal cliente, di solito mediante la composizione di un numero verde; ricorrendo tale ultima eventualità, l’operatore, oltre a fornire le informazioni richieste al possibile acquirente, avrà il compito di indirizzare la telefonata verso lo scopo commerciale individuato dall’azienda venditrice.

Per completezza di informazione, si ritiene utile precisare (e riprendiamo l’argomento lasciato precedentemente in sospeso) che il “call center”, che viene tradotto in lingua italiana con la locuzione “centro chiamate”, può essere definito come una organizzazione che svolge per conto proprio alcuni servizi specializzati consistenti in rapporti di vario genere attraverso il telefono, il fax, i collegamenti via internet ed e-mail con clienti o utenti, in modo ben programmato e strutturato, oppure può essere inteso, più appropriatamente, come l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda.

A loro volta, queste strutture sono anch’esse di due tipi:                                                                – il call center “in house”, vale a dire quello collocato all’interno della struttura;                                                                                                                                                – il call center “outsourcing”, che si realizza allorchè il servizio viene condotto all’esterno dell’azienda.

Per tornare al punto, il teleselling è perciò un potente strumento per vendere prodotti tramite il call center, ed è particolarmente utile, giova ripeterlo, per abbattere, od anche eliminare del tutto, i costi di una rete di vendita e della sua gestione sostituendola, all’occorrenza, con gli operatori del call center i quali, in tal caso, si “trasformano” in abili venditori telefonici.

Il quadro normativo

 L’art. 2, primo e secondo comma, del decreto legislativo 15 giugno 2015, n. 81, stabilisce che “A far data dal 1° gennaio 2016, si applica la disciplina del rapporto di lavoro subordinato anche ai rapporti di collaborazione che si concretano in prestazioni di lavoro esclusivamente personali, continuative e le cui modalità di esecuzione sono organizzate dal committente anche con riferimento ai tempi e al luogo di lavoro.

La disposizione di cui al comma 1 non trova applicazione con riferimento:                                   a)  alle collaborazioni per le quali gli accordi collettivi nazionali stipulati da associazioni sindacali comparativamente più rappresentative sul piano nazionale prevedono discipline specifiche riguardanti il trattamento economico e normativo, in ragione delle particolari esigenze produttive ed organizzative del relativo settore;                           b)  alle collaborazioni prestate nell’esercizio di professioni intellettuali per le quali è necessaria l’iscrizione in appositi albi professionali;                                                               c)  alle attività prestate nell’esercizio della loro funzione dai componenti degli organi di amministrazione e controllo delle società e dai partecipanti a collegi e commissioni;                                                                                                                                                     d)  alle collaborazioni rese a fini istituzionali in favore delle associazioni e società sportive dilettantistiche affiliate alle federazioni sportive nazionali, alle discipline sportive associate e agli enti di promozione sportiva riconosciuti dal C.O.N.I., come individuati e disciplinati dall’articolo 90 della legge 27 dicembre 2002, n. 289.” Il legislatore delegato ha dunque operato una limitazione al campo di operatività della presunzione di subordinazione, escludendo dalla riconduzione al lavoro dipendente le collaborazioni per le quali gli accordi collettivi nazionali comparativamente più rappresentativi sul piano nazionale ne prevedono discipline peculiari.

A scanso di equivoci, il comma 3 dell’articolo medesimo prevede che “Le parti possono richiedere alle commissioni di cui all’articolo 76 del decreto legislativo 10 settembre 2003, n. 276, la certificazione dell’assenza dei requisiti di cui al comma 1 [di quelli cioè che configurano un rapporto di lavoro subordinato, n. d. a.]. Il lavoratore può farsi assistere da un rappresentante dell’associazione sindacale cui aderisce o conferisce mandato o da un avvocato o da un consulente del lavoro.”

L’art. 52, al comma 2, contestualmente all’abrogazione del lavoro a progetto, dispone inoltre la “sopravvivenza” (anche in questo caso, ci si lasci passare il termine) delle collaborazioni ex art. 409, sub. 3, del codice di procedura civile, che si concretino in prestazioni di opera continuativa e coordinata, prevalentemente personale, anche se non aventi carattere subordinato.

Gli aspetti lavoristici del teleselling

 Nel quadro normativo appena delineato, è intervenuto l’Accordo Collettivo Nazionale per la disciplina delle collaborazioni coordinate e continuative (Co. Co. Co.) per call center, servizi non di telefonia e servizi realizzati attraverso operatori telefonici.

Con detto accordo, in ragione appunto delle particolari esigenze produttive ed organizzative proprie delle aziende del settore aderenti alle Associazioni/Federazioni firmatarie dell’accordo, sono stati individuati gli specifici profili professionali con i quali è possibile stipulare contratti di collaborazione coordinata e continuativa e definiti altresì il relativo trattamento economico e normativo, ai sensi e per gli effetti dell’art. 2, comma 2,

lettera a), del più sopra parafrasato decreto legislativo n. 81: l’accordo ha un contenuto, come si suol dire, a tutto campo e riguarda non solo il comparto del teleselling ma anche quello del telemarketing ed infine quello del call center.

In particolare, rientrano nell’ambito del suo campo di applicazione le attività svolte presso i call centers in modalità out bound (i servizi di teleselling e telemarketing, i sondaggi e le ricerche di mercato, i servizi di verifica qualità e prevenzione delle frodi ed il sollecito dei crediti), come pure i servizi di mercato e quelli diversi dalla telefonia (la redazione dei rapporti informativi, la riclassificazione di bilanci, la codificazione, il mystery shopping (ossia gli acquisti in incognito), l’intervistazione, l’adibizione a contenuti multimediali, ecc.).

Ovviamente, l’Accordo si applica esclusivamente alle aziende aderenti alle Associazioni/Federazioni firmatarie elencate nel paragrafo precedente, e disciplina i rapporti di collaborazione coordinata e continuativa instaurati nell’ambito delle attività di vendita diretta di beni e servizi, delle attività di recupero crediti, delle attività di ricerca di mercato, delle attività di verifica qualità e prevenzione frodi, realizzate attraverso call center in outsourcing o in house.

Più specificatamente, per quanto concerne l’oggetto del presente lavoro (i servizi di. teleselling), nell’Accordo è previsto che “Il Collaboratore propone la vendita di beni e/o servizi per conto del committente, sia su liste di clienti o ex clienti (Data Base) fomite dal committente che su liste di Prospect [ricerca di nuovi clienti, n. d. a.] fomite o meno dal committente).

Descrive i servizi/prodotti proposti, analizza le esigenze e/o gli interessi dell’interlocutore e finalizza la vendita mediante invio della proposta o con registrazione vocale.

L’inserimento del contratto o la registrazione vocale possono anche essere effettuate con contatto telefonico distinto e successivo alla vendita iniziale.”

Naturalmente il contratto di Co. Co. Co., ai sensi dell’art. 3 dell’Accordo, deve essere stipulato per iscritto e contenere i seguenti elementi essenziali:

– l’identità delle parti contraenti;

– il tipo di attività richiesta, la sua descrizione e finalità;

– la durata della collaborazione;

– il luogo di svolgimento dell’attività (homeworking o telelavoro con eventuale messa a disposizione da parte del committente di una postazione presso i locali aziendali);

– le forme e le modalità di coordinamento, anche temporale, con il Committente;

– le fasce orarie entro cui il Collaboratore svolgerà l’attività pattuita;

– il corrispettivo dovuto al Collaboratore e tempi e modalità di pagamento, nonché l’eventuale disciplina dei rimborsi spesa;

– gli obblighi in materia di salute e sicurezza sui luoghi di lavoro, qualora la prestazione si svolga nei locali aziendali del Committente;

– i diritti del Collaboratore relativamente all’eventuale stato di maternità, malattia e infortunio;                                                                                                                                             – gli obblighi del Collaboratore;                                                                                   – le cause e modalità di cessazione o di recesso anticipato dal rapporto di lavoro;                                                                                                                                                              – il rinvio, relativamente ad altre questioni non previste nel contratto, all’Accordo collettivo.

Opportunamente, occorre convenire, il successivo art. 4 dell’Accordo, dopo aver riaffermato gli elementi che qualificano il rapporto di collaborazione ai sensi del già citato art. 409, sub 3), del codice di procedura civile, evidenzia come “Le eventuali indicazioni di massima fomite dal Committente sull’attività da svolgere (ad es. su modalità di gestione dei contatti telefonici, informazioni da dare ecc.) sia all’inizio del rapporto che durante il suo svolgimento, non rappresentano esercizio del potere direttivo e di controllo.

Nell’ambito del rapporto di collaborazione è escluso l’assoggettamento del Collaboratore al potere gerarchico e disciplinare esercitato dal Committente, in quanto risulta assente qualsivoglia vincolo di subordinazione.”

Sempre con riferimento alle modalità di svolgimento di rapporto di lavoro, l’art. 7 dell’Accordo stabilisce infine che “Salva diversa previsione del contratto individuale, in caso di malattia e infortunio la sospensione del rapporto non comporta una proroga della durata del contratto, che si estingue alla scadenza.

Il Committente può comunque recedere dal contratto se la sospensione si protrae per un periodo superiore a un sesto della durata stabilita nel contratto, quando essa sia determinata/determinabile, ovvero superiore a trenta giorni per i contratti di durata non determinata/non determinabile.

In caso di gravidanza, la durata del rapporto è prorogata per un periodo di 180 giorni, salva più favorevole disposizione del contratto individuale.”

Insomma, l’Accordo non si limita a disciplinare gli spazi di autonomia che devono necessariamente essere appannaggio del Collaboratore, ma regolamenta altresì, in maniera ampia e completa, pressochè tutti gli aspetti del rapporto di Co. Co. Co., e di cui merita segnalazione anche l’art. 12, laddove si prevede – oltre che la corresponsione di minimali orari che partono, dal 1° settembre 2016, da 6 euro lordi, per essere incrementati, con cadenza semestrale, per arrivare, con decorrenza dal 1° settembre 2018, 8,75 euro lordi – anche ulteriori benefici economici qualora “In assenza di condizioni di miglior favore stabilite a livello aziendale o individuale, al fine di garantire una copertura economica per il periodo di non lavoro dedicato al recupero delle energie psicofisiche, si concorda che nell’ambito di una collaborazione che nell’arco temporale fra il 1° gennaio e il 31 dicembre realizzi almeno 500 ore di effettiva prestazione lavorativa verrà riconosciuta una somma forfettaria aggiuntiva al compenso orario pari a 0,50 € lordi, di cui la prima in acconto nel mese di luglio e la seconda a conguaglio nel mese di dicembre.”

 

 

Gli aspetti previdenziali del teleselling

 L’art. 8 dell’Accordo, rubricato con il titolo di “assicurazione obbligatoria”, prevede, per quanto ce ne fosse bisogno (la previsione contrattuale risulta pertanto pleonastica e ridondante, anche perché l’imposizione fiscale e contributiva è riservata alla legge e non già alla contrattazione collettiva), che “Il committente è tenuto ad ottemperare alle norme vigenti in materia previdenziale, fiscale e di assicurazione contro gli infortuni.”

A tale riguardo sembra il caso di rammentare che l’imposizione contributiva da assolvere nei confronti dell’INPS per l’anno 2016, per effetto delle numerose norme succedutesi nel tempo, è stabilita come segue:                                                                                               – per i soggetti non assicurati presso altre forme pensionistiche obbligatorie o titolari di pensione ai superstiti, di riversibilità o indiretta (che sia cioè derivante da un rapporto di assicurazione sociale posto in essere da un congiunto), l’aliquota è del 31,72% (31,00 IVS + 0,72 aliquota aggiuntiva);                                                                                                 – per i soggetti titolari di pensione diretta (vale a dire di prestazione derivante da un rapporto di assicurazione sociale posto in essere personalmente dagli interessati) o provvisti di altra tutela pensionistica obbligatoria, l’aliquota è del 24%.

In entrambi i casi, la contribuzione è dovuta nel limite del massimale annuo che, sempre per il 2016, è pari a 100.324 euro, come pure che ai fini del calcolo del premio la base imponibile è costituita dai compensi effettivamente percepiti nel corso dell’anno interessato (c. d. “principio di cassa”).

Anche per quanto concerne la contribuzione dovuta all’INAIL, valgono le due regole formulate nel capoverso precedente.

Per quanto riguarda l’aliquota applicabile nei confronti della base imponibile per tale ultimo Ente, attesa la complessa casistica ivi prevista, ci si limita a segnalare che deve essere presa in considerazione quella relativa all’attività svolta dal lavoratore presso l’azienda di appartenenza, qualora la prestazione lavorativa sia inserita nel relativo ciclo produttivo; in caso contrario, dovrà essere quella stabilita per l’attività effettivamente svolta.

 

 

 

Considerazioni conclusive

 La regolamentazione sul piano della contrattazione collettiva dei rapporti di lavoro in regime di collaborazione coordinata e continuativa nel comparto del teleselling, costituisce uno dei primi casi di applicazione, in materia di riordino della disciplina dei rapporti di lavoro previsto dalla legge-delega 10 dicembre 2014, n. 183, di cui il decreto legislativo 15 giugno 2015, n. 81, più volte richiamato, ne costituisce la norma tecnica di attuazione.

A tal fine non può non condividersi la circostanza, evidenziata in premessa dello stesso decreto legislativo, a mente della quale la partecipazione delle parti sociali alla realizzazione dei modelli qualificativi dei rapporti di lavoro rappresentano indubbiamente un efficace strumento per renderli maggiormente coerenti alle esigenze del contesto occupazionale e produttivo, sia a livello aziendale, sia nelle specifiche aree territoriali.

Non bisogna tuttavia dimenticare che un qualsivoglia rapporto di lavoro viene qualificato, anche a posteriori, dalla c. d. “questio facti” (vale a dire dalle concrete modalità con cui detto rapporto si esplicita), per cui non è sufficiente, per evitare la contestazione in sede di verifica ispettiva, lo schermo di garanzia offerto dalla contrattazione collettiva sindacale, considerato anche lo scarso rilievo attribuito in sede di giurisdizione di legittimità al c. d. “nome iuris”, ossia all’attribuzione fornita dalle parti interessate al rapporto di lavoro.

Il che significa che, anche in presenza della copertura sindacale, quant’anche dovesse essere posto in essere un rapporto di lavoro qualificato come Co. Co. Co., non si può necessariamente affermare che detta tipologia lavorativa non possa essere legittimamente contestata dalle pubbliche autorità deputate alla vigilanza allo scopo di ricondurla ad un rapporto di lavoro subordinato, ovviamente nel caso in cui le sue effettive modalità di estrinsecazione dovessero coincidere con quelle previste per quest’ultimo (in particolare, la sussistenza del fondamentale vincolo di subordinazione).

Proprio per questo il primo elemento compositivo della parola parasubordinato (“para”, appunto) sta a significare che detto rapporto di lavoro è “vicino” a quello subordinato, ancorchè rientri nel comparto del lavoro autonomo.

La linea di demarcazione tra le due modalità lavorative è infatti assai sottile, con la conseguenza che, qualora non si presti la massima attenzione nel corso della sua estrinsecazione, non si può escludere che l’attività venga attratta nell’alveo del rapporto di lavoro subordinato.

 

Francavilla al Mare (CH) 17 agosto 2016

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